Molti siti istituzionali sono organizzati come l'ente: settori, servizi, uffici. Il cittadino però non cerca un ufficio, cerca di risolvere un problema.
Partire dalle richieste reali
Le voci principali dovrebbero riprendere le domande più frequenti allo sportello e al centralino: certificati, tributi, rifiuti, scuola, edilizia.
Pagine di servizio complete
Ogni servizio dovrebbe rispondere in una sola pagina a: cosa serve, chi può richiederlo, quanto costa, quanto tempo richiede, come si presenta la domanda.
Scrivere per chi legge
Il linguaggio amministrativo allunga i testi e nasconde l'informazione utile. Una pagina di servizio che comincia con il riferimento normativo perde il lettore prima di arrivare a spiegargli cosa deve fare. Mettere per prima l'azione, e lasciare i riferimenti in fondo, riduce le telefonate all'ufficio più di qualsiasi intervento grafico.
Ricerca e navigazione
La ricerca interna va curata quanto il menu: molti utenti la usano come primo strumento, soprattutto da telefono, e i termini che digitano sono quelli comuni, non quelli amministrativi. Analizzare periodicamente le ricerche senza risultati indica con precisione quali contenuti mancano o sono intitolati in modo che nessuno li trova.